Imagem de três pessoas trabalhando em frente à seus computadores.

ITIL: uma biblioteca poderosa para o seu negócio

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O mercado de TI está em ampla expansão, onde departamentos e equipes precisam se organizar na busca de melhores resultados.

E para se ter um gerenciamento eficaz, existem práticas para conduzir as áreas de tecnologia da informação.

Neste artigo, vamos falar de como melhorar a prestação de serviços de T.I. Leia e conheça mais sobre ITIL.

Você sabe o que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM).

O modelo busca incentivar a gestão na qualidade de serviços de TI e tem total foco no cliente.

O ITIL lida com estruturas de processos, apresentando um conjunto de procedimentos gerenciais, organizado em disciplinas, com quais uma organização possa fazer sua gestão em nível estratégico, operacional e tático, sempre buscando atingir o alinhamento com o negócio.

É formada pelas etapas de estratégias da compensação do negócio do cliente, da definição da estratégia do serviço de TI, além do seu desenho, implantação, operação e melhoria contínua.

Como surgiu o ITIL

Desenvolvido no fim da década de 80, pela então Agência Central de Computadores e Telecomunicações (atual OGC) do Reino Unido, como um Guia de Recomendações para empresas do ramo que operavam com o Governo Britânico. Eles precisavam documentar todos os seus processos, e com isso, buscou todas as informações sobre o gerenciamento de serviços de T.I. Ao passar do tempo, o ITIL juntou conhecimento de outras organizações consolidando-se na Europa nos anos 90. Hoje é utilizado como referência por empresas e profissionais de todo o mundo.

Os cinco volumes da Biblioteca ITIL

Ao longo das décadas, a biblioteca ITIL passou por diversas revisões. A sua última versão está agrupada em cinco volumes. Eles são compostos por um conjunto de 26 processos que servem para orientar os gestores de TI, podendo ser aplicados conforme o profissional achar necessário. Conheça um pouco de cada um neste artigo.

Estratégia de Serviço

O livro contém orientações para as organizações avaliarem quais os fatores necessitam de melhoria. Nesse volume, os gestores poderão definir as estratégias para que as empresas desenvolvam os serviços e cresçam como o esperado, além de apresentar conceitos para aplicar no ambiente operacional.

Esse volume é muito importante para ajudar nas atividades da área, deixar um escopo bem definido e evitar desperdício de recursos ou atrasos.

Desenho de serviço

Após a definição da estratégia é a hora de apresentar protótipos para visualizar de forma clara o que está sendo criado para melhorar o fluxo de trabalho. Diante disso, o gestor pode se orientar no volume desenho de serviços que envolvem as seguintes estratégias e premissas:

Os processos orientam as empresas sobre como otimizar cada área de atividades do setor de TI. Costumeiramente, os gestores priorizam aquelas que estão mais alinhadas com o perfil de atividades da área, pois cada negócio tem necessidades diferentes. Com isso, ele evitará o desperdício de recursos, aplicando as modificações que não serão úteis para o ambiente de trabalho.

Transição de Serviço

Este volume traz orientações sobre a implantação do serviço no ambiente de produção. Ele é de grande valia para o negócio, pois as suas práticas podem evitar muitos erros no trabalho do gestor. Nele constam os seguintes processos:

Operação de Serviço

Com todos os serviços funcionando, a operação tem objetivo de gerir com qualidade, os outros aspectos envolvidos no uso da tecnologia no cotidiano do negócio. Passa pelo gerenciamento da infraestrutura, na integração de novas tecnologias e nas aplicações de serviços prestados aos clientes.

Nesta etapa temos os seguintes processos:

Juntos, os processos impactam em todo o funcionamento da infraestrutura, trazendo uma gestão melhor de eventos não programados. Nisso, os técnicos conseguem mitigar falhas e não deixar que se tenha um alto impacto no trabalho de cada time.

Como resultado, as organizações podem trabalhar de forma estratégica na redução de problemas e na diminuição de interrupções no dia a dia do negócio.

Melhoria contínua do uso de ITIL nas organizações

A melhoria contínua é uma etapa que na prática funciona como uma ferramenta de apoio as etapas, processos e serviços do ciclo de vida da ITIL.

Tem o propósito de aprimorar a eficácia e eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício e ainda fornece um método de implementação de melhoria contínua, para que métodos sejam definidos, implementados e melhorados continuamente.

Já como responsabilidades, a melhoria contínua tem como objetivos:

Passos para melhoria contínua em TI

Listamos sete passos essenciais para ter uma melhoria contínua nos serviços de T.I.

  1. Definição do que será medido – No ciclo de estratégia e desenho de serviços, essa etapa já deve ter sido identificada.
  2. Estabelecer o que pode ser medido – Trata-se de uma análise de gap, determinando onde queremos está e onde estamos agora. A atividade deverá ter o requerimento de serviços, os ativos de serviços atualmente, os orçamentos disponíveis e as oportunidades e melhorias dos serviços, respondendo a todos os questionamentos necessários.
  3. Coleta de dados – É o momento que todos os dados e informações medidas no ciclo de operação dos serviços devem ser coletados.
  4. Processar os dados – Etapa que os dados coletados devem ser processados, para identificar os principais indicadores de desempenho.
  5. Analisar os dados – É a análise dos dados que serão transformados em informações para identificação de Gaps, além de tendências futuras de impacto do negócio e as oportunidades de melhorias. A etapa tem que ser bem realizada para não comprometer o ciclo de melhoria contínua.
  6. Apresentar e utilizar a informação – É importante nessa fase pensar: Chegamos aonde queríamos estar? É apresentado relatórios de resultados e planejamento das ações elaboradas.
  7. Implementar as ações corretivas – Corrigir, otimizar e melhorar os serviços através da implementação de ações necessárias, com objetivo de melhorar o trabalho.

Ao final desses passos é estabelecida uma nova linha de base e o ciclo retorna ao seu ponto inicial.

Benefícios da utilização de ITIL nas organizações

Conclusão

Neste artigo você aprendeu o conceito, como surgiu, os benefícios, os cincos volumes da biblioteca ITIL e como a aplicação das boas práticas, contribuem para as organizações alcançarem excelentes resultados.

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