O que é SLA?

A sigla SLA (Service Level Agreement) representa um modelo para gestão de contratos de terceirização onde os envolvidos podem definir quais os serviços e os níveis de atendimento abrangidos.

Funcionamento

Esse tipo de acordo utiliza indicadores de desempenho e garante níveis específicos de performance e confiabilidade.

Os serviços contratados por SLA podem ser realizados nas instalações do fornecedor e sob a sua gerência.

A Squadra utiliza esse tipo de contrato na Manutenção de Sistemas e para a Fábrica de Software.

Indicadores

Os indicadores de um contrato SLA podem ser:

Prazo de Entrega do Projeto

(Prazo Previsto / Prazo Realizado)

Prazo de Entrega dos Produtos por Etapa

(Prazo Previsto da Etapa / Prazo Realizado da Etapa)

Qualidade da Entrega do Projeto

(Qtd. Programas entregues SEM erro / Qtd. Programas entregues)

Tempo Médio de Atendimento para Correção de Bugs

(Tempo definido pelo cliente / Tempo realizado pelo fornecedor)

Critérios
Nesse acordo alguns critérios são definidos, como, por exemplo, metas, penalidade e ciclo da aferição.

Especialização do Fornecedor

Nesse tipo de contrato é possível ter uma maior recorrência de demanda e assim garantir uma estrutura dedicada que favorece a padronização do trabalho e aumenta a produtividade.