SQ TOP VOICES com Rodrigo Cioffi: de chatbots para contatos inteligentes. Saiba tudo sobre o serviço de chatbot oferecido pela SQUADRA e Digitalbot

SQ TOP VOICES com Rodrigo Cioffi: de chatbots para contatos inteligentes

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Olá! Como vai você? Seja bem-vindo(a) ao segundo post do quadro SQ TOP VOICES, um espaço onde entrevistamos especialistas da SQUADRA que nos trazem suas visões e insights sobre as ofertas e serviços da empresa.

O entrevistado desta edição do SQ TOP VOICES é Rodrigo Cioffi, Co-founder e COO da Digitalbot, empresa que faz parte da Venture Builder da SQUADRA.

Antes de fundar a empresa focada em contatos inteligentes, Rodrigo foi Coordenador de Projetos de TI da SQUADRA, e hoje está à frente das operações da Digitalbot.

Com vasta experiência em projetos de TI, Cioffi tem se dedicado a ajudar grandes empresas a melhorarem a experiência do cliente através de chatbots.

Pensando em esclarecer o serviço de chatbot oferecido pela SQUADRA, baseado na plataforma Blip, comecei a entrevista perguntando: “Rodrigo, como funciona o serviço de chatbot?”

Ele me respondeu: “Vamos começar falando sobre o que é um chatbot.”

Show! Então conta pra gente: o que é um chatbot?

“De forma resumida, chatbots, ou contatos inteligentes, são basicamente robôs que simulam uma conversa ou uma interação humana com os clientes. Então, independentemente do nicho da empresa, qualquer marca pode contar com um chatbot para melhorar a comunicação com o cliente, sendo que esse cliente pode ter acesso à empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana, não dependendo da disponibilidade de um atendente humano, que geralmente o atenderia apenas em horário comercial. Portanto, com um chatbot, é possível tirar dúvidas do cliente, com uma FAQ (Perguntas Frequentes), por exemplo, no ramo financeiro, trazendo uma segunda via de boleto. No varejo, a gente já trabalha com a compra dentro do chatbot, então, ao invés do cliente ter que fazer uma compra assistida, ele já consegue ter acesso ao catálogo de produtos da empresa, exatamente como ele tem no e-commerce, dentro do WhatsApp, e finalizar o check-out pelo mensageiro. Portanto, vale destacar que o chatbot funciona como um canal que melhora a experiência do cliente, porque ele pode ficar ativo em todos os canais da empresa, sendo totalmente omnichannel, seja no WhatsApp, no site, em um portal interno, no Instagram ou no Messenger, o cliente vai ter a mesma experiência, 24/7. E isso estreita muito a relação com o cliente, porque a gente pode trabalhar com campanhas voltadas para aquele cliente, como campanhas de aniversários, por exemplo, o que faz os clientes se sentirem mais próximos da marca. Portanto, posso dizer que faz sentido para qualquer marca ter um contato inteligente, independentemente do nicho em que ela esteja.

Bacana! Rodrigo, hoje eu vejo que esse contato inteligente vai além do chatbot receptivo, que apenas recebe dúvidas e demandas dos clientes, podendo ser usado também para campanhas, envio de ofertas, promoções, cupons de desconto e muito mais, se tornando mais um canal de vendas, certo?

“Com certeza! Hoje, o que mais a gente vê são campanhas de notificações ativas, não só receptivas. Se você faz uma compra, seja no e-commerce, seja na própria loja física, a gente consegue trazer o status do pedido, com mensagens de confirmação de pagamento, por exemplo, melhorando a experiência do cliente. Para a Reserva, fizemos uma ação informando que o pedido do cliente estava pronto para retirar na loja, no caso de quando o usuário compra no site e opta por retirar pessoalmente. Assim, ele não precisa ficar ligando para a loja, pois vai receber uma mensagem informando isso. Hoje, como a Meta é dona do WhatsApp, Messenger e Instagram, a gente consegue trabalhar também com campanhas de Facebook Ads, por exemplo, já ‘linkando’ com o chatbot. Então, por exemplo, se eu faço uma campanha de vendas, ou uma campanha comercial para coleta de leads, e sou impactado por um anúncio no Instagram ou no Facebook, eu posso criar fluxos específicos para cada campanha. Assim, você já tem a experiência do cliente de ponta a ponta.”

“Sem dúvidas! Uma demanda comum dos times de marketing das empresas é justamente essa integração do chatbot com as campanhas. Porque, dessa forma, se você entra numa plataforma de anúncio, num Facebook Ads, ou Google Ads, e o seu objetivo final é iniciar uma conversa no WhatsApp, dentro dessas plataformas você vê quantas pessoas iniciaram uma conversa com a empresa, mas e depois? O que aconteceu? Quem é essa pessoa? Agora, se você tem um fluxo já bem definido dentro do WhatsApp, ou de qualquer outro canal, a gente já consegue fazer todo esse trackeamento. Vamos supor que você já tem um fluxo que vai mandar o cliente para um atendimento humano para ele fechar um plano, nesse caso a gente já consegue saber se a pessoa contratou o plano, e se ela veio de uma campanha. Assim você vai ter o ROI da campanha, e saber se de fato a pessoa converteu e se aquela campanha foi efetiva. Dessa forma, as empresas conseguem tomar as melhores decisões. A gente monta Power BI, dashboards, especificamente voltadas para as equipes de marketing, gestão e operação terem dados mais assertivos.”

Chatbot para WhatsApp: uma ferramenta estratégica para as empresas

E falando sobre as integrações, elas são nativas ou são necessárias APIs?

“Cara, a gente sempre precisa de APIs, mas assim, hoje a maioria dos sistemas têm APIs abertas para a gente consumir, então, tendo API, a gente consegue fazer praticamente qualquer tipo de integração, com qualquer sistema. Hoje, isso não é mais um impeditivo para nós.”

“Claro! Hoje, nós temos células de projetos e células de sustentação e growth. Então, quando chega um cliente que quer um chatbot, e já sabe da necessidade, e já tem mais ou menos o que ele quer no fluxo, e quer iniciar um projeto, a gente faz um kick off com ele, pra entender toda a necessidade, mapear quais são os KPIs de negócio, os OKRs, os objetivos que eles querem atingir, e a gente tem um time de UX Writers, que vai montar em conjunto com o cliente, a quatro mãos, toda a árvore conversacional, todo o fluxo, desde mapear tom de voz, fazer benchwriting, definir as fraseologias do fluxo, ou seja, definir tudo que vai ter naquele chatbot. Então, primeiro a gente usa algumas ferramentas como o Figma, para desenhar esse fluxo macro, para entender saudações, menus para skill de compra, skill financeira, comercial, etc, chegando a uma visão macro. Depois, vamos para um fluxo micro, onde definimos de fato quais serão as fraseologias, opções dos menus, etc. Nesta etapa, se o cliente vai ter APIs no bot, se a gente vai integrar com algum sistema, nós temos um time de analistas de requisitos que junto com o time técnico do cliente já entende quais vão ser as APIs, já faz toda a conexão para entender se de fato vai ser viável colocar essa API no fluxo, ou se a gente vai precisar criar uma API, até porque, internamente, nós também temos profissionais para criar tanto o back end, parte de APIs, quanto o front end, caso seja necessário.”

Rodrigo continua:

“O cliente validando esse fluxo, nós passamos para um desenvolvedor de chatbot, que aplica tudo o que foi desenhado, dentro da plataforma Blip, que hoje é nossa parceria no desenvolvimento de chatbots, então, após isso, nós temos um time de QAs que faz todos os testes do fluxo, analisando se está tudo em conformidade com o que foi desenhado para não termos nenhuma surpresa na hora da produção. Após esses testes, nós passamos para o cliente homologar. O cliente homologando, a gente prepara para a produção, primeiro definindo quais os canais do projeto, podendo ser site, WhatsApp, redes sociais, fazendo testes em nossos perfis, com o cliente conseguindo ele mesmo testar em nosso WhatsApp de teste, em um site, no nosso Messenger de teste, para que o cliente tenha visão completa do funcionamento do chatbot, combinando então uma data para a subida. Em paralelo a isso, nós sabemos que a maioria dos projetos que a gente atende contam com atendimento humano, e por isso a gente capacita todos os atendentes do cliente, marca algumas rodadas de teste assistido, para que todos entendam como vai funcionar o projeto e, para quando ‘subir’, eles já estarem aptos a atuar na plataforma sem nenhuma dificuldade.”

E também fala sobre o serviço de sustentação e suporte:

“Outro ponto que é legal ressaltar é que nós temos um time de sustentação e suporte, porque o nosso objetivo não é apenas entregar o projeto e deixar como está, mas sim evolui-lo, fazendo o cliente utilizar cada vez mais o canal. O WhatsApp, por exemplo, sempre tem novidades, como catálogo de produtos, o WhatsApp Flows, que é muito interessante para facilitar a experiência do usuário no fluxo, por isso, nós temos um time olhando para tudo isso, com um olhar consultivo, para auxiliar o cliente a estar sempre otimizando o fluxo, além de claro, sustentar o projeto, tirar qualquer dúvida, ou auxiliar em qualquer tipo de inclusão.”

É uma entrega completa, de ponta a ponta!

“Exato! Hoje, a Blip é nossa parceira de plataforma, é uma plataforma excelente, super intuitiva, a gente tem um parceria de mais de 3 anos, mas ela é uma plataforma, então nós entramos como os especialistas técnicos, nós auxiliamos o cliente com o que ele deve colocar, mostramos todas as possibilidades, com um olhar consultivo, para entregar, sustentar e evoluir o projeto, junto com o Account Manager da Blip e toda a equipe.

Bacana! Você destacou que empresas de todos os segmentos podem se beneficiar de um chatbot, mas você destacaria algum?

“Nós já fizemos projetos para diversos setores, mas o que a gente mais vê, com mais frequência, são os segmentos de varejo, saúde, educação, e estamos entrando também no setor automobilístico. Hoje, já estamos fazendo projetos para todas as marcas da Stellantis, RAM, Jeep, Fiat, estamos fazendo um projeto para a Renault, entregamos recentemente para a Caoa Cherry, que foi um case bem legal, então tem vários nichos que a gente vem muito forte, mas esses são os que a gente mais atua. Além, claro, dos bots internos, essenciais para empresas maiores, principalmente, que precisam de um contato interno, como um bot para o RH, para abertura de chamados internos, Help Desk, etc.

O chatbot ideal para o seu segmento: confira exemplos de uso

“Com certeza. Nós já fizemos projetos para algumas empresas, como a Klabin, que é um case legal que a gente tem, de monitoramento de máquinas. Hoje, eles têm máquinas de alto valor agregado que precisam de monitoramento, como no caso da temperatura. Então, por exemplo, com um KPI, a gente consegue saber se a máquina está aquecendo, se precisa da avaliação de algum técnico, e envia uma mensagem para esse técnico, de forma preditiva, para que esse profissional possa conferir. Até porque, caso não seja feita uma análise desse tipo, a máquina pode superaquecer e queimar, trazendo um prejuízo milionário para o negócio. Portanto, o contato inteligente interno não serve apenas para o RH, por exemplo, tem outros casos de monitoramento, predição de riscos, etc.

Cara, eu listei alguns problemas que um contato inteligente pode resolver para as empresas. Olha só:

Quais outros problemas você destacaria?

“Acho que você fez uma boa lista, mas hoje as empresas também estão olhando muito para a marca, querendo gerar uma identidade forte com os clientes, então as empresas usam muito o chatbot para fazer uma aproximação com o cliente, como, por exemplo, campanhas e ofertas exclusivas para aquele cliente. Então, vamos supor: a gente já sabe que esse cliente tem esse tipo de perfil de compra, ou se trata de um cliente recorrente, que compra sempre o mesmo remédio, de 3 em 3 meses. A gente já tem essa informação no nosso banco de dados, então, quando chega no período que ele costuma fazer a compra, a farmácia já pode oferecer o item, melhorando a experiência, trazendo um desconto, ou uma oferta similar, para fazer um up sell ou um cross sell desse cliente. Então, eu vejo que tem muitas empresas que trabalham com comunicações ativas para tentar gerar essa aproximação com o cliente.”

“Exato. Nós fizemos um projeto de Black Friday para a Drogaria Araujo, e uma das notificações enviadas foram justamente divulgando uma Pré Black Friday, um Esquenta Black Friday, para entender o que o cliente quer receber, de qual categoria de produtos, assim, nós ‘clusterizamos’ esses clientes. Ao invés de você pegar toda a sua base e disparar ofertas, você consegue antes entender o que cada cliente quer, aumentando a chance de conversão. Nesse sentido, o chatbot te ajuda a entender o cliente, o perfil dele, para você conseguir fazer essa ‘clusterização’ e trabalhar em cima disso.”

Essa personalização é um diferencial, né? E falando em diferenciais, eu listei alguns:

Quer destacar algum que não esteja na lista?

“Vale destacar que a SQUADRA está entre os 10 parceiros ‘Silver Partner da Blip’. E sobre outros diferenciais, eu vejo assim: como nós já temos uma experiência muito grande com projetos em diversos clientes, seja de pequeno, médio ou grande porte, nós conseguimos criar uma esteira de projetos com processos muito bem definidos, desde o kick off até a entrega, nós temos um time preparado para fazer o melhor possível, para entregar a melhor experiência do cliente possível. Então, nós temos uma apresentação de kick off muito bacana, nosso time de UX já chega na primeira reunião com um estudo do cliente completo, enfim, eu vejo que nós somos muito preocupados com a experiência do cliente em todo o processo, e também vejo que nossa parte de dados é um diferencial, porque temos um time focado nisso, para montar Power BI, montar OKRs e KPIs no início de cada projeto, para que a gente possa acompanhar e mostrar o valor do contato inteligente ao final da entrega e nos primeiros meses rodando em produção.”

Cioffi complementa:

“Outros diferenciais que eu destacaria são o nosso olhar consultivo, e a parte de Inteligência Artificial, que é algo que estamos saindo na frente, com algumas soluções maduras.”

Agora você tocou num tema que está muito em alta: Inteligência Artificial. Podemos nos aprofundar nisso?

“Claro! Cara, a gente sempre colocou Inteligência Artificial em projetos de clientes que já chegavam com essa necessidade, mas antes da IA generativa, como funcionava: até 2022, o que a gente colocava dentro dos chatbots eram inteligências artificiais que trabalhavam com intenções, então, por exemplo, o cliente chegou no menu principal, com respostas e botões predefinidos, vamos supor que ele quer uma 2ª via de boleto, e digitou algo que não estava entre as palavras-chave que estavam no menu, nessa hora a IA identificava a intenção dele e o direcionava. Mas, com o ChatGPT, a gente viu que os clientes não querem mais projetos com botões e fluxos predefinidos, eles querem oferecer uma experiência que pareça uma interação humana. Então, o que a gente vem fazendo muito com o ChatGPT é pegar a base do cliente, as perguntas frequentes, por exemplo, e treinar o GPT com base nisso. Assim, o cliente não precisa chegar no fluxo e selecionar um menu para avançar no fluxo. Ele chega no chat, digita o que e como quiser, com erro ortográfico mesmo, até por áudio, e o chatbot vai entender e ajudá-lo. Então, tem muitas empresas que querem adotar isso de imediato.”

Leia também: Chatbot com ChatGPT: aplicando no seu negócio

Ele continua:

“Temos um projeto muito bacana, que estamos fazendo internamente, para um cliente que quer automatizar tanto a parte de integração, quanto a parte de perguntas e respostas, integrando a IA generativa. Para a Riocard, por exemplo, se o cliente digita que quer ir do Posto 10 até o Maracanã, o chatbot entende, faz uma integração com o Google Maps, e informa a rota de ônibus que o usuário tem que pegar. Tudo isso, sem ter que selecionar opção, é uma conversa, algo direto. Então, é muito interessante o caminho que o chatbot está tomando, sabe. Nos próximos anos, eu acredito que a gente vai ver cada vez menos projetos com opções predefinidas e mais projetos com conversas naturais que parecem humanas.”

Show! Agora, sobre os benefícios. Eu listei:

Me ajuda a complementar?

“Eu diria não apenas redução de custos, mas também aumento de receita.Nós fizemos alguns projetos, principalmente para o varejo, que mostram isso. Vamos supor que você entrou ali no e-commerce, montou um carrinho, e desistiu de comprar. Nós fizemos um projeto onde, uma hora depois do abandono do carrinho, a gente mandava esse carrinho para você fazer o check out, no WhatsApp, com 15% de desconto. Isso aumentou o faturamento dessa empresa em R$ 1 milhão/mês. Então, assim, esse era um dado que eles já tinham, mas não exploravam. Portanto, o chatbot é uma forma de aumentar a receita, não apenas com carrinhos abandonados, mas também com a clusterização de clientes, envio de ofertas direcionadas para o público certo, entre outras ações.”

Muito bom! Agora, você pode citar alguns cases de sucesso de destaque?

Reserva

“Um case que eu acho super legal é o da Reserva, que foi o que eu comentei, do aumento de R$ 1 milhão de faturamento/mês. Foi um case que a gente fez tanto o canal receptivo deles, de consultar status de pedido, quanto o disparo ativo, com o lembrete de carrinho abandonado, que foi fenomenal, teve um retorno enorme para a empresa, e nós estamos juntos novamente, para a Black Friday (entrevista gravada antes da Black Friday 2023).

Caoa Cherry

“Outro case legal é o da Caoa Cherry, onde a gente automatizou o agendamento de test drive, pelo WhatsApp. Primeiro, vale dizer que a pessoa consegue ver todos os detalhes dos carros, do Tiggo, por exemplo, e de outros carros, entrar, ver imagens, e agendar o test drive na concessionária mais próxima, tudo pelo WhatsApp.”

Unimed Federação Minas

“Hoje, a Unimed Federação Minas tem um número único, que contempla 26 Unimeds de Minas Gerais. Pelo WhatsApp, a gente reconhece o usuário, de qual Unimed ele é, através do número da carteirinha, e dentro do bot ele pode pegar segunda via de boleto, imposto de renda… A gente também está fazendo um novo projeto muito interessante, que é a solicitação de cadastro de autorização, que antes era um processo manual dentro da Unimed, e agora estamos fazendo um projeto de IA, onde o usuário manda a foto da guia do médico, seja manuscrita ou digitalizada, a IA entende o que está escrito, e ‘bate’ numa API da Unimed para fazer a automação desse cadastro de autorização.”

Smart Fit

“Para a Smart Fit, a gente fez toda a FAQ do setor Jurídico e do RH para os colaboradores, e os funcionários têm a opção de, quando essa FAQ não ajuda, abrir um chamado no Help Desk da empresa para, posteriormente, alguém da Smart Fit dar um retorno sobre esse chamado, sendo que o colaborador pode inclusive consultar o status dessa demanda pela área logada dos colaboradores.”

Klabin

“Como citei, esse é um case de monitoramento de máquinas, bem diferente e muito bacana, onde, pela temperatura da máquina, avisamos, de forma preditiva, os colaboradores que são responsáveis pela manutenção desses ativos.”

Raízen

“Através de algumas informações coletadas pelo bot, nós fazemos uma simulação de economia de energia que o usuário vai ter se decidir contratar a Raízen. É um dado super assertivo, e depois disso nós já passamos o plano ideal para esse possível cliente.”

Total Via Internet

“A Total Via é um provedor, que vende planos de internet. Para eles, nós criamos um fluxo onde, dentro do bot, o cliente consegue contratar um plano, fazer upgrade do plano, sem interferência humana, podendo pedir o boleto da fatura, segunda via de boleto, segunda via de nota fiscal, etc.”

“Nós já entregamos mais de 400 projetos”, destaca Cioffi.

Entre os clientes atendidos, podemos citar outros:

Algum último recado para quem estiver nos lendo?

“Primeiro, eu diria que, se você ainda não tem um chatbot, eu recomendo fortemente que você corra atrás disso, preferencialmente com a SQUADRA e a Digitalbot, é claro, porque se a sua empresa ainda não tem um contato inteligente, um canal para os seus clientes terem essa experiência 24/7, essa aproximação com a marca, eu diria que ela está ficando para trás. Para você que já tem um contato inteligente, eu sugiro investir nessa nova era que é a Inteligência Artificial, com a IA generativa, que em poucos anos deve mudar a forma como as empresas conversam com os seus clientes. E como a gente comentou, tudo isso traz aumento de receita, traz redução de custos operacionais, e principalmente uma melhor experiência do usuário. Hoje, a gente vê todas as empresas buscando colocar o cliente no centro, e é nisso que a gente precisa focar, melhorar cada vez mais a experiência do cliente, para que ele possa sempre promover a marca, se tornar um verdadeiro fã, não apenas usar e não ter recorrência. Por isso, a gente tem sempre que buscar colocar o cliente no centro, e eu tenho certeza que o chatbot pode auxiliar as empresas nisso.”

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